O CZYM PAMIĘTAĆ WDRAŻAJĄC ROZWIĄZANIE CRM?

Spośród setek zasad związanych z wprowadzaniem systemu CRM, można wskazać kilka, które wydają się być szczególnie przydatne dla firm działających w naszym kraju. Po pierwsze, dobrać odpowiednie rozwiązanie. Nie ma systemów idealnych, dlatego ważne jest, aby być maksymalnie świadomym swoich potrzeb i możliwości. Dla jednych ważna jest kompleksowość i dostępność rozwiązań Microsoft, inni wolą renomę bazy Oracle. Niewątpliwie jednak tym, co wyróżnia dojrzałe systemy CRM jest całościowe podejście do zagadnień zarządzania informacją. Wdrażając tego rodzaju rozwiązanie możemy oczekiwać, iż procesy CRM rzeczywiście zostają umiejscowione na tle całości procesów biznesowych zachodzących w firmie, a także pomiędzy firmą i jej otoczeniem. Dzięki temu możliwe jest synergiczne współdziałanie wszystkich wysiłków skierowanych na klienta. Inne pożądane cechy dobrego systemu CRM to: elastyczność i otwartość, nowoczesność koncepcyjna i technologiczna, renoma producenta i dostawcy. Po drugie, utrzymywać poparcie kierownictwa i uporządkować firmę. Działania te trzeba rozpocząć jeszcze przed wprowadzeniem systemu CRM. W przeciwnym wypadku będziemy mieli do czynienia jedynie z automatyzacją i przyspieszaniem wykonywania nieefektywnych procedur. W szczególności zmiany w mentalności postępowania pracowników są zjawiskiem długotrwałym, zajmującym znacznie więcej czasu, niż przeszkolenie z zakresu obsługi systemu. Zmiany te nie powiodą się bez ciągłego zaangażowania najwyższego kierownictwa firmy. Jako pierwsze musi ono przekonać się do słuszności rozwiązania, by następnie spełniać aktywną rolę w inicjowaniu i wspieraniu dokonywanych przekształceń. Jednocześnie przedsiębiorstwa dostarczające na rynku rozwiązania CRM powinny być gotowe są do świadczenia usług obejmujących takie zagadnienia jak: optymalizację przebiegu procesów biznesowych, doradztwo w zakresie adoptowania zasad filozofii CRM i organizowania firmy wokół klienta, wspomaganie doboru strategii rynkowej. Po trzecie, nie działać w pośpiechu oraz zarządzać ryzykiem. Wprowadzenie nowego systemu informatycznego połączone z adoptowaniem nowych zasad działania i optymalizowaniem przebiegu procesów biznesowych powinno odbywać się na zasadach ewolucji. Jest to szczególnie ważne w warunkach polskich, gdzie często zachodnie wzorce i doświadczenia nie dają się automatycznie zastosować. Proces wdrożenia należy więc starannie przygotować poprzez przeprowadzenie gruntownej analizy sytuacji zastanej oraz projektu wprowadzanych zmian. Po stronie odbiorcy systemu powołany powinien zostać międzywydziałowy zespół wdrożeniowy będący partnerem dla dostawcy rozwiązania. Prace prowadzić trzeba z rozwagą i jeżeli to możliwe bez presji czasu. Zawczasu przygotowane powinny zostać również alternatywne rozwiązania, aby zmniejszyć ryzyko ewentualnych niepowodzeń. Po czwarte, podzielić wdrożenie na kilka etapów. Chodzi tu o wyodrębnienie kilku wyraźnych kamieni milowych, a także związanych z nimi zadań do wykonania i procedur kontrolnych. Dzięki temu zawsze jest jasne, na jakim etapie się znajdujemy. Zidentyfikowane w danej części prac zagrożenia mogą być eliminowane, a działania pozytywne zwielokrotnione. Zakończenie poszczególnych etapów umożliwia wykorzystanie części funkcjonalności systemu, a przez to prowadzi do konkretnych korzyści dla firmy. Zastosowanie metodologii wdrożeniowej o takich cechach pozwala zatem w dużej mierze na samofinansowanie się całego procesu. Przykładem takiego działania może być wdrożenie w pierwszej kolejności funkcjonalności obejmującej zarządzanie przepływem informacji (poczta, dokumenty, zadania) oraz obsługę mniej skomplikowanych procesów CRM. Następnie, kiedy pracownicy nabiorą już biegłości w korzystaniu z podstawowych funkcji, wprowadzone mogą zostać zasadnicze obszary merytoryczne. W końcu wdrożone zostają najbardziej złożone procedury workflow. Po piąte, inwestować w motywację i rozwój pracowników. To od ich nastawienia oraz biegłości w posługiwaniu się dostępnymi narzędziami zależy ostateczny sukces działania sytemu. Należy więc zadbać o odpowiednio kompleksowy program szkoleń, pamiętając przy tym, że nauka powinna być systematycznie kontynuowana wraz z rozwojem funkcjonalności oprogramowania. Korzystny jest stan, kiedy biegłość w posługiwaniu się systemem ma związek z systemem motywacyjnym pracowników. Równie istotne jest zapewnienie wysokiego poziomu umiejętności administratorów systemu. Niektóre z rozwiązań CRM dostępnych na rynku charakteryzuje na tyle duża elastyczność, iż administrator (bez udziału producenta oprogramowania) jest w stanie dostosowywać rozwiązanie do zmieniających się potrzeb firmy. Po szóste, mierzyć wyniki. Pozwala to na określenie efektów stosowania systemu CRM. W tym celu niezbędne jest opracowanie zestawu wielkości, które są ważne dla specyfiki prowadzonej działalności. Mogą to być np. średnia długość cyklu sprzedaży, ilość pozytywnych odpowiedzi na prowadzone działania marketingowe, współczynniki sukcesu (skuteczność) na poszczególnych etapach procesu sprzedaży, dokładność prognoz, koszt obsługi zlecenia serwisowego itd. Częstym problemem jest tu brak danych porównawczych sprzed wdrożenia CRM. Odpowiednie wartości nie były monitorowane lub też, właśnie z uwagi na brak systemu, nie mogły być efektywnie badane. Proces mierzenia należy więc w miarę możliwości rozpocząć przez wdrożeniem rozwiązania oraz sukcesywnie kontynuować. Przysłowie głosi, iż nawet na najdłuższej drodze trzeba postawić pierwszy krok. Nikt już nie neguje faktu, że pójście drogą CRM może się opłacić. Oczywiście trzeba przygotować się na to, że nie zawsze będzie się wędrować przy bezchmurnej pogodzie. Jednak ci, którzy wyruszą pierwsi, mają największe szanse dotarcia do celu by odebrać swoją nagrodę.

Krzysztof Kupeć

Pełnomocnik Zarządu ds. Rozwoju Produktów Logotec Enterprise S.A.