Myślą przewodnią CRM jest skupienie uwagi oraz działań na kluczowych klientach firmy. Wynika to między innymi z faktu, iż pozyskanie nowego klienta jest o wiele bardziej kosztowne, niż obsługiwanie już pozyskanego. Istnieje wiele statystycznych przykładów, ale warto wspomnieć, iż wg niektórych pozyskanie nowego może być nawet 30x droższe. Nie dziwi zatem fakt, przykładania większej wagi do profesjonalnych i efektywnych relacji firmy z partnerami biznesowymi.
Kolejną ważną rzeczą jest skupienie się na wybranych klientach, bowiem tylko nieliczni generują prawdziwe zyski, duża większość jest przez większość czasu mało dochodowa lub wręcz bywają okresy, kiedy przynoszą straty. Należy pamiętać, iż każda transakcja wiąże się z pewnymi wydatkami ponoszonymi przez firmę, dlatego chcąc uzyskać czysty przychód należy odjąć od wpływu ze środków klienta, ów koszt. Jedynie wówczas możemy stwierdzić, iż relacja z partnerem jest opłacalna. Przed rozpoczęciem zarządzania klientami systemem CRM powinno się dokładnie zbadać wszystkie kontakty biznesowe, a raczej po prostu przeliczyć, aby mieć świadomość, którzy z aktualnie pozyskanych klientów przynoszą realne zyski firmie.
Nastawienie się na kluczowych partnerów jest niezmiernie ważne, bowiem często od nich zależy funkcjonowanie danego biznesu.
Podsumowując, możemy powiedzieć, że od tego w jaki sposób będziemy zarządzać kluczowymi klientami (a przede wszystkim w jaki sposób ich zidentyfikujemy i będziemy z nimi współpracować oraz budować ich lojalność) zależeć będzie w dużej mierze zyskowność naszej firmy. Zagadnienia związane z identyfikacją kluczowych klientów, ich potrzeb, satysfakcji, budowania relacji i lojalności są jednymi z najważniejszych elementów CRM.