CRM to skrót z języka angielskiego Customer Relationship Management, czyli system zarządzania relacjami z klientem. Jest to proces lub metodologia wykorzystywana do identyfikacji potrzeb klienta oraz jego zachowań w celu wykształcenia osobistych relacji z klientem.
Jest wiele różnych technologicznych rozwiązań CRM, ale myślenie o CRM jako technologi jest zupełnie błędne. Bardziej poprawne rozumienie CRM opiera się na koncepcji zarządzania, która ma na celu zebranie w jedną logiczną całość informacji na temat: klientów, sprzedaży, efektywności działań, reakcji klientów oraz trendów rynkowych.

CRM pomaga organizacji wykorzystać dostępną technologię i ludzką wiedzę, by zrozumieć zachowania klientów i dostosować ofertę firmy do ich potrzeb. System CRM umożliwia określenie wartości klienta dla orgzanizacji., czyli identyfikację kluczowych klientów.

Jednym z takich narzędzi jest oprogramowanie Sugar CRM oferujące potężne i solidne rozwiązania, które pozwolą uzyskać zainteresowanym informacje na temat:

• - nowo pozyskanych klientów i ich stosunku do ilości pozyskanych zamówień, tym samym zostanie dokonana analiza aktywności i skuteczności poszczególnych handlowców,
• - wielkości nowo pozyskanych kontraktów z podziałem na klientów nowych i stałych, dzięki czemu będzie można zbadać na jaki typ klientów są głównie nastawieni handlowcy,
• - dziennych i tygodniowych kontaktów z klientami, co umożliwi zbadanie stopnia aktywności handlowca w stosunku do klientów (mała ilość kontaktów może być przyczyną niskiej skuteczności handlowca),
• - kontaktów z uwzględnieniem ich rodzaju (niska skuteczność handlowca może wynikać z niewłaściwej struktury kontaktów),
• - kontaktów z uwzględnieniem pozycji osób z którymi handlowiec się spotyka (niska skuteczność handlowca może wynikać z nieumiejętności identyfikacji właściwych osób oraz uzyskania kontaktu z nimi),
• - sprzedanych produktów przez handlowca,
• - sukcesów, porażek i odroczeń kontraktów.

Filozofia CRM

Filozofia CRM zakłada traktowanie każdego klienta w sposób indywidualny. Rozwój technik i technologii teleinformatycznych pozwolił na wprowadzenie rozwiązań, które umożliwiły systemom CRM gromadzenie i przetwarzanie ogromnych ilości danych na temat klientów, pracowników, partnerów oraz konkurentów. Rozwiązania te pozwoliły na wykonywanie wielowymiarowych analiz i na ich podstawie opracowanie planów działania. Zbierane przez systemy CRM informacje umożliwiają w sposób szczegółowy i precyzyjny określenie dokładnego profilu klienta i jego wartości dla przedsiębiorstwa. Zakres gromadzonych danych obejmuje przede wszystkim informacje na temat:

• - firmy, jej lokalizacji, używanych mediów, rodzaju prowadzonej działalności, sektorów rynkowych, formy własności i formy prawnej, zatrudnienia, wyników finansowych,
• - danych osobowych (nazwiska, stanowiska, tytuły, oddziały, dane prywatne, asystenci, dane teleadresowe),
• - historii kontaktów z klientem,
• - stanu posiadania przez klienta produktów,
• - jakie materiały i informacje mają być w sposób regularny przekazywane klientowi,
• - kto jest odpowiedzialny za prowadzenie spraw danego klienta oraz kim są jego asystenci.