Czym jest CRM?
“… klucz do osiągnięcia celów organizacji leży w określeniu potrzeb i wymagań rynków docelowych oraz dostarczeniu pożądanego zadowolenia w sposób bardziej wydajny i skuteczny niż konkurenci.”
Philip Kotler, Marketing
CRM - Zarządzanie Relacjami z Klientami
Zdobycie przewagi konkurencyjnej w dużym stopniu zależy od lepszego zaspokojenia potrzeb klientów.Coraz częściej liczy się także nie tylko produkt, ale i związane z nim wartości niematerialne sposób sprzedaży, jakość komunikacji z klientem, szybkość reakcji na zgłaszane problemy. Biorąc pod uwagę, że statystycznie firmy co pięć lat tracą połowę swoich klientów, a koszt pozyskanie nowego klienta jest od pięciu do dziesięciu razy większy niż koszt utrzymania lojalnego klienta, który na dodatek generuje większy zysk, to łatwo dojść do wniosku, że w sferze relacji z klientami firmy mają jeszcze wiele możliwości budowania swojej przewagi konkurencyjnej. Te organizacje, które na współczesnych, bardzo konkurencyjnych rynkach szybciej i lepiej zidentyfikują swoich klientów, ich potrzeby i przyzwyczajenia, zwiększą ich lojalność i polepszą jakość świadczonych usług, mogą liczyć na utrzymanie bądź zwiększenie swojego udziału w rynku. Narzędziem do realizacji takich właśnie strategii biznesowych ukierunkowanych na obsługę klientów, jest oprogramowanie typu CRM (Customer Relalationship Management). Systemy tej klasy szeroko korzystają z możliwości oferowanych przez Inter net, technologię hurtowni danych, Call Center i metod automatyzacji procesów sprzedaży. Pozwalają one na gromadzenie i wykorzystywania rynkowych informacji o klientach w sposób szybszy i efektywniejszy niż dotychczas, co daje szansę na budowę trwałejprzewagi konkurencyjnej na rynku.
Podsumowując, Customer Relalationship Management to pewna strategia biznesowa, do której realizacji niezbędny jest odpowiedni system informatyczny nazywany zwyczajowo systemem CRM. Pod tym pojęciem rozumiemy najczęściej pakiet zintegrowanych ze sobą aplikacji, obsługujących wszystkie kanały dystrybucji, posiadając ych jedną, wspólną bazę danych o klientach, produktach i usługach oraz umożliwiających generowanie różnorodnych raportów.
Narzędzia analityczne dostępne w systemie pozwalają na wykonywanie nie tylko codziennych, rutynowych analiza na poziomie operacyjnym, ale także zaawansowanych raportów na poziomie strategicznym, ułatwiających podejmowanie decyzji zarządom przedsiębiorstw. W zakresie wsparcia sprzedaży system oferuje bardzo bogatą funkcjonalność skupioną wokół precyzyjnego segmentowania klientów, zarządzania kontaktami, zapytaniami ofertowymi, planami sprzedaży krótko i długoterminowymi, ofertami promocyjnymi i innymi czynnikami istotnymi dla sprawnej pracy działów sprzedaży.
System wykorzystuje nowoczesne kanały komunikacji z klientami takimi, jak Internet i oprogramowanie klasy ebusiness, oferując dzięki temu dostęp online do informacji o stanie zapasów, czy limitach kredytowych. Bardzo wygodnym narzędziem dla sprzedawcy jest Konfigurator Produktów, który pozwala na szybkie tworzenie zestawów produktów, reguł kompletowania, czy obliczania cen i upustów.
Dzięki oparciu produktu Wspomaganie Marketingu i Sprzedaży na platformie Lotus Domino/Notes
użytkownicy mają bezpośredni dostęp narzędzi obsługujących workf low. Dzięki temu wiele procesów może być sterowanych zdarzeniami, co jest szczególnie istotne w sferze obsługi serwisowej i supportu.