PRM, czyli Partner Relationship Management, to część wewnątrz CRM, nie może więc zastąpić całego systemu. Zdaniem ekspertów, wdrożenie PRM może oznaczać wydzielenie ze struktur CRM tylko wtedy, gdy analiza roli partnerów i resellerów odgrywa bardzo znaczącą rolę w strategii sprzedażowej firmy. W innym przypadku PRM odgrywa rolę standardowego modułu, lub nawet części modułu. Jeśli działanie firmy opiera się na biznesowej sieci partnerskiej, to system PRM ma za zadanie standaryzację procesów zachodzących pomiędzy partnerami a w efekcie koordynację pracy.
Jednak, zdaniem analityków z firmy AMR Research, taki model również nie jest niczym nowym pod względem idei biznesu. „Współpraca przy sprzedaży, wspólne usługi, i wspólne zyski. Jeśli sądzicie, ze PRM właśnie to obejmuje, to macie na myśli współpracę wszystkich wersji CRM”, oświadczył Luis Columbus, analityk firmy AMR Research. Identyczną opinię wyraża Angela Bandlow, dyrektor CRM z firmy SAP. Bandlow przypomniała, że w przypadku strategii partnerskiej, koniecznością jest „jednolity obraz klienta oraz standaryzowany i zintegrowany kanał komunikacji”. W obecnym stanie rozwoju technologii i aplikacji CRM nie ma powodu, aby relacje partnerskie traktować jako osobny podsystem. Nie zmienia to jednak faktu, iż należałoby rozwijać każdą część osobno (w tym PRM), tak aby całość mogłaby być efektywniejsza.

Myślą przewodnią CRM jest skupienie uwagi oraz działań na kluczowych klientach firmy. Wynika to między innymi z faktu, iż pozyskanie nowego klienta jest o wiele bardziej kosztowne, niż obsługiwanie już pozyskanego. Istnieje wiele statystycznych przykładów, ale warto wspomnieć, iż wg niektórych pozyskanie nowego może być nawet 30x droższe. Nie dziwi zatem fakt, przykładania większej wagi do profesjonalnych i efektywnych relacji firmy z partnerami biznesowymi.
Kolejną ważną rzeczą jest skupienie się na wybranych klientach, bowiem tylko nieliczni generują prawdziwe zyski, duża większość jest przez większość czasu mało dochodowa lub wręcz bywają okresy, kiedy przynoszą straty. Należy pamiętać, iż każda transakcja wiąże się z pewnymi wydatkami ponoszonymi przez firmę, dlatego chcąc uzyskać czysty przychód należy odjąć od wpływu ze środków klienta, ów koszt. Jedynie wówczas możemy stwierdzić, iż relacja z partnerem jest opłacalna. Przed rozpoczęciem zarządzania klientami systemem CRM powinno się dokładnie zbadać wszystkie kontakty biznesowe, a raczej po prostu przeliczyć, aby mieć świadomość, którzy z aktualnie pozyskanych klientów przynoszą realne zyski firmie.
Nastawienie się na kluczowych partnerów jest niezmiernie ważne, bowiem często od nich zależy funkcjonowanie danego biznesu.
Podsumowując, możemy powiedzieć, że od tego w jaki sposób będziemy zarządzać kluczowymi klientami (a przede wszystkim w jaki sposób ich zidentyfikujemy i będziemy z nimi współpracować oraz budować ich lojalność) zależeć będzie w dużej mierze zyskowność naszej firmy. Zagadnienia związane z identyfikacją kluczowych klientów, ich potrzeb, satysfakcji, budowania relacji i lojalności są jednymi z najważniejszych elementów CRM.

Dzisiejszy charakter biznesu wymaga coraz częstszego wychodzenia z miejsca pracy, np. po to by spotkać się z klientem z innego regionu. Po to by zoptymalizować relacje z naszymi partnerami biznesowymi, powstał mobilny system CRM, który za pomocą urządzeń przenośnych np. PDA umożliwia znaczne zwiększenie efektywności wykonywanej pracy.
Powroty pracowników terenowych do biura po każdym spotkaniu stają się w krótkim czasie wyjątkowo nieopłacalne dla firmy. M-CRM pozwala na gromadzenie informacji, które są zdobywane w bezpośrednich relacjach z klientem. Klienci zapamiętują i wracają do firm, których obietnice poczynione przed sprzedażą miały kontynuację w środowisku po sprzedaży.
Dlatego można śmiało stwierdzić, iż m-CRM pozwala na realizację ogólnego celu, gdzie zapewniany jest stały poziom opieki nad klientem, przy różnych kanałach dostarczania produktów.
M-CRM stanowi perfekcyjne narzędzie dla agentów ubezpieczeniowych czy też agentów handlu nieruchomościami. Mobilny CRM sprawdza się także w przypadku nauczania na odległość, jest rozwiązaniem, które zyskuje coraz szersze zainteresowanie wśród ludzi zajmujących się na co dzień relacjami z klientem. Sprzedaż mobilnych urządzeń wzrasta z każdym rokiem.

Z przyjemnością informujemy, iż z dniem 01.12.2009 dostępna jest najnowsza wersja pakietu ITCube CRM w wersji 9.1. System ITCube to sprawdzone na polskim rynku rozwiązań CRM narzędzie, umożliwiające uzyskanie kompletnego obrazu relacji firmy z klientem oraz pozwalające na uporządkowanie informacji wewnątrz firmy. Ten elastyczny i łatwo konfigurowalny system skutecznie wspiera działania handlowe, marketingowe czy też serwisowe, poprawiając tym samym jakość i komfort codziennej pracy.

W najnowszej wersji systemu dodano :

• ITCube mobile - nowy moduł dla firm, których pracownicy często przebywają poza siedzibą firmy i dodatkowo nie zawsze mają możliwość dostępu do systemu ITCube CRM za pośrednictwem przenośnego komputera. W takiej sytuacji bardzo przydatną funkcją jest możliwość komunikacji z systemem za pośrednictwem urządzenia PDA lub telefonu komórkowego. ITCube MOBILE współpracuje z dowolnym urządzeniem wspierającym popularne środowisko JAVA. Tak niskie wymagania gwarantują możliwość pracy z systemem ITCube CRM za pośrednictwem praktycznie dowolnego współczesnego urządzenia mobilnego, w szczególności popularnych, niedrogich telefonów komórkowych.
• Pulpit managera serwisu- istotne zwiększenie możliwości analitycznych gwarantuje pojawienie się pulpitu managera działu serwisowego. Narzędzie to prezentuje kadrze zarządczej najważniejsze informacje w przysłowiowej “pigułce”. Umożliwia tym samym szybkie ale i kompleksowe zorientowanie się w aktualnych poczynaniach działu serwisu - generowanych kosztach, obciążeniu serwisantów, najbardziej czasochłonnych gwarancjach i kontraktach serwisowych. Ułatwia dodatkowo monitorowanie najpilniejszych zleceń serwisowych.
• Ilościowe plany sprzedażowe - mechanizm zarządzania planami sprzedażowymi został wzbogacony o możliwość definiowania planów ilościowych. Dzięki temu opisując limity sprzedaży dla poszczególnych pracowników możemy opisywać je nie tylko poprzez wartość sprzedaży ale i ilości sztuk poszczególnych produktów.
• Ergonomia i usprawnienia funkcjonalne - nowa wersja to kolejny krok w kierunku poprawienia elastyczności, wygody i szybkości pracy. Z dużej ilości drobnych usprawnień warto wymienić choćby :- dodanie możliwości zawężenia planów sprzedażowych oraz pulpitu managera do konkretnego typu dokumentu sprzedażowego,
  - wprowadzenie mechanizmu tworzenia dokumentu zakupu na bazie oferty,
  - dostosowanie modułu INTEGRATOR do systemów WF-MAG (7.50.0), CDN-OPT!MA (17.0.1), SYMFONIA (2010) …Więcej informacji na: www.itcube.pl

Co sklep może zyskać wdrażając system CRM? Bardzo wiele. Przede wszystkim należy odpowiedzieć na pytanie jak wyglądałyby relacje z klientem takiego sklepu. Załóżmy, iż jesteśmy klientem VIP sklepu, którym zarządza system CRM. Otrzymujemy dwa tygodnie przed nagłaśnianą przez wszystkich przeceną, SMS z informacją o obniżkach w sklepie. Gdy przyjeżdżamy pod galerię handlową, parkujemy samochód w specjalnie wyznaczonym do tego miejscu – w miejscu VIP.
Gdy zjawiasz się w środku, otrzymujesz katalog z produktami, które mogą Cię zainteresować. Przez cały czas jesteś traktowany w sposób szczególny, przy płaceniu sprzedawca informuje cię o możliwości udzielenia na robione zakupy kredytu. Po zrobionych zakupach cieszysz się nowymi produktami w swym domu. Gdy coś się zepsuje masz możliwość zadzwonienia do pracownika obsługi klienta, którego nr otrzymałeś wraz z kartą VIP. Specjalista przyjeżdża i naprawia np. zepsuty telewizor.
Po jakimś czasie otrzymujesz pocztą katalog z wyselekcjonowanymi produktami, które odpowiadają twoim gustom i potrzebom. Podczas robienia zakupów bowiem, system zapamiętuje, jakie rzeczy cię interesują i w przyszłości oferuje inne przedmioty z tych samych kategorii. W dniu twoich urodzin listonosz przynosi ci kartkę z życzeniami od sklepu, a kilka dni później, gdy robisz w opisywanym sklepie zakupy, kasjer osobiście składa Ci życzenia i wręcza ptasie mleczko – kupujesz je bowiem kilka razy w tygodniu.
Przez cały czas sklep zbiera informacje na Twój temat, które notabene są właściwie przechowywane i chronione, a niekiedy sklep właśnie ciebie pyta np. za pomocą specjalnych ankiet, co ci się w sklepie nie podoba, co cię drażni itp.
Tak wyglądałyby relacje sklep – klient dzięki doskonale zarządzanemu systemowi CRM. Różnica widoczna jest natychmiast pomiędzy „zwykłym” sklepem, a sklepem opisywanym. Każdy chyba woli być klientem sklepu w którym wdrożony jest taki typ obsługi.
W Polsce, tego typu sklepy jeszcze nie powstały, choć pewne wymienione tu czynności są już stosowane.

Microsoft, wraz z firmami Ergomedia oraz Netwise, wprowadził usługę dzięki, której firmy mają możliwość darmowego, 14-dniowego przetestowania systemu Microsoft Dynamics CRM 4.0. w modelu hostowanym.

System CRM 4.0 w wersji hostowanej przeznaczony jest dla wszystkich rozwijających się firm, dla których relacje z klientami mają ogromne znaczenie. Przedsiębiorstwa sektora MŚP mają możliwość bez konieczności zakupu systemu korzystać z niego w formie usługi, minimalizując przy tym środki przeznaczone na inwestycje w infrastrukturę informatyczną, nie rezygnując jednocześnie z jakości rozwiązań CRM.

Dostęp do danych umieszczonych w systemie CRM realizowany jest poprzez przeglądarkę stron www. Hostowana wersja aplikacji posiada dokładnie te same możliwości co system instalowany w siedzibie klienta. Dzięki zaawansowanym mechanizmom bezpieczeństwa, informacje są w pełni zabezpieczone przed dostępem osób trzecich.

W skład rozwiązania wchodzą narzędzia wspomagające wszystkie procesy związane z obsługą klienta min. tworzenie szczegółowej historii kontaktów, opisy potrzeb klientów oraz ich profile, a także automatyczne tworzenie listy odbiorców podczas prowadzenia cyklicznych akcji mailingowych.

Serwis Computerworld opublikował badania przeprowadzone przez brytyjską organizację National Computing Centra , z których wynika, iż w skutek załamania rynków finansowych na świecie ponad 40 procent dużych koncernów zrewidowało swoje wcześniejsze plany inwestycyjne. Ankietowani przyznali, że inwestycje w projekty infrastruktury IT są odkładane na przyszłość głównie na skutek dynamicznych zmian rynku aplikacji biznesowych oraz braku odpowiedniego uzasadnienia biznesowego. W dobie kryzysu gospodarczego firmy chcą usprawnić przede wszystkim obsługę klientów i możliwości rozwoju własnej oferty pod kątem aktualnych potrzeb rynku.

Firmy planują inwestować głównie w rozwój funkcjonalności aplikacji CRM i Business Intelligence oraz zakup systemów zwiększających bezpieczeństwo IT, rozwiązań z zakresu wirtualizacji i oprogramowanie wspierające pracę zespołową. Analitycy spodziewają się zbliżonych planów inwestycyjnych firm w innych Państwach.

Witamy na blogu poświęconym tematyce CRM (Custom Relationship Management), a także innym zagadnieniom biznesowym.

Zachęcamy czytelników do zamieszczania własnych wiadomości ze świata CRM…